如何制定效劳质量规范

关于运输服务企业而言，应战就在于完成规范化管理的同时表现个性化的人文关心，在追求个性化的同时必需坚持规范化的分歧性。成都铁路运输学校小编理解到在制定效劳质量规范时，应该思索规范的考核对象特性，留意以下几个方面的问题。

1、规范契合行业特性

关于城市轨道交通效劳而言，制定的效劳规范必需可以发挥本身优势，明白本身定位，契合本身条件，表现本身特征，而没有必要一味照搬照抄其他交通方式的规范。便当、快捷、平安是广阔乘客对城市轨道交通效劳质量的最最少的请求，同时，也是城市轨道交通企业在质量管理中的一个重要环节。“平安”不只依赖于列车、屏蔽门等设备设备的设计与制造的杰出质量，还需求日复一日的检测、维护和颐养，更需求锻炼有素的司机及车站管理人员失职尽责地去面对日常工作和突发事情;而“便当、快捷”则更依赖于一整套复杂的信息搜集、剖析、传导和资源分配等系统地支持。城市轨道交通企业应依据这些特有的本身条件来制定效劳质量规范。

2、规范上下适度

切合实践、对理想有指导意义的规范是最好的规范。效劳质量规范越高意味着提供效劳方要有更大的投入和本钱。因而，效劳质量规范的上下水平应该与城市轨道交通效劳特性、产品定位，以及企业的综合实力相顺应，没有必要一味照搬照抄其他企业的规范。与企业本身特性和综合实力脱节的“髙规范”不只是一个没有实践意义的“虚规范”，而且会成为影 响形象的“桎梏”，是十分风险的做法。例如，城市轨道交通没有必要到达“每位乘客都必需有座位”的效劳规范。

3、规范透明公开

制定城市轨道交通效劳质量规范的目的是为了更好地效劳乘客。一方面能够作为企业及员工努力工作的方向，另一方面能够承受乘客和社会的监视。所以，城市轨道交通效劳质量规范应该对外向性和内向性规范加以辨别，深化研讨并普遍宣传，特别是与乘客消费权益和义务相关的效劳条款、内容和乘车常识等需求增强与社会沟通,比社会和乘客理解，并鼓舞其参与进来，施行有效的监视，并且催促员工树立规范化效劳的概念，积极执行规范化效劳程序，提供规范化效劳。

4、规范表现人性化

城市轨道交通效劳质量规范不应该成为形成“僵硬”效劳的根据，契合规则但不契合道理的事情，与提供以人为本的效劳相违犯。因而，城市轨道交通效劳质量规范的制定要表现人性化和标准化的特性和理念。这需求从弥补效劳和应急处置上加以标准。

5、规范可操作性强

城市轨道交通效劳质量规范并不是越细致越好，关键是要以乘客为中心，时辰思索到满足乘客需求的同时，具有可操作性。一方面有利于内部的标准效劳和考核，另一方面便于乘客的权衡和社会的监视。关于站车效劳的规范能够相对粗略一些。例如不用规则出站安检一分钟、检栗半分钟等，由于这与霎时效劳需求强度有关。而关于投诉处置效劳规范则可相对详细一些，如关于处置投诉回复期限规则为十日，但要保存一定的弹性。